24 июл КСЛ Советы экспертов Мария задала вопрос

Почему зона возвратов превращается в свалку и что с этим делать?

Отвечает эксперт

Станислав Радинский

Руководитель проектов по аудиту, КСЛ

Универсального ответа здесь нет — каждый склад устроен по-своему. Но вот небольшой чек-лист, который поможет найти и причину, и решение.

1. Какова природа возвратов?

Возвраты с маркетплейса, от юрлиц, от физлиц, отказ при доставке — у каждого типа своя процедура и свой объём. Причины тоже разные: брак, повреждение при транспортировке, товар не подошёл. Пока склад не разобрался в структуре потока, все возвраты обрабатываются по одной логике и сваливаются в одну кучу.

2. Понятно ли сотруднику, что делать с конкретной коробкой?

Прежде чем сотрудник возьмёт возврат в руки, он должен знать: что внутри, почему вернулось, какой признак качества назначить. Система должна сообщать это заранее — на основании заказа, по которому товар отгружался.

Признаки качества бывают разными: бой, некомплект, повреждение упаковки. От признака зависит направление движения товарного потока — обратно в продажу, под уценку, на утилизацию. Например, в наборе посуды разбилась одна тарелка — остальные кондиционные, набор продают как неполный комплект. Если такая логика не заложена в систему, сотрудник стоит с коробкой и не знает, куда её деть. Товар копится.

Склад логистики: зона возвратов с паллетами, коробками и ручной тележкой.

Товар без назначенного «маршрута» остаётся там, где его поставили. Источник фото: КСЛ

3. Выделен ли кто-то конкретно на обработку возвратов?

Обработка возвратов требует экспертизы и насмотренности — оценить качество, определить категорию, знать товар. Отдать эту функцию на аутсорс напрямую не получится.

Если бюджета на найм нет, есть рабочий ход: нанять аутсорс на простейшие операции (погрузка, разгрузка) и освободившегося штатного сотрудника перевести на возвраты. Если нет денег и на аутсорс — перекинуть внутреннего человека, но понимать, что другие участки просядут. Это управленческое решение.

4. Есть ли рабочее место и инструменты?

Минимум: стол, площадь для временного размещения, системы хранения рядом, сканер. Но главное — правильно организовать труд.

Оценка качества — дорогая экспертная функция. Если тот же сотрудник достаёт товар из коробки, разворачивает из плёнки, осматривает, а потом запаковывает обратно — он тратит основное время на вспомогательные операции и становится узким горлышком.

Решение: распаковку и упаковку отдать младшему сотруднику или аутсорсу, а эксперт только осматривает, сканирует и назначает статус. Пропускная способность участка растёт.

5. Описаны ли сценарии выхода?

После проверки товар должен попасть в одно из заранее определённых направлений: обратно в сток, в зону уценки, на возврат поставщику, в карантин или под утилизацию. Категорий качества на практике бывает до десяти.

Если направление движения товарного потока не описано, то товар зависает — сотрудник оставляет его «пока тут». Это «пока тут» и превращает зону возвратов в свалку.

Важно также фиксировать причину повреждения: транспортировка до клиента — ответственность на логистике, повреждение на складе — внутренняя проблема. От этого зависит, кто несёт издержки.

Что делать, если зона уже завалена

Когда разбираться надо прямо сейчас, анализировать некогда — нужно выделить ресурс, определить место и начать обработку. На одном из крупнейших складов торговой компании детскими товарами межстеллажные проезды были завалены горой возвратов. Причина оказалась простой: не хватает людей.

В первую очередь убедитесь, что система видит возвраты — что это входящая поставка с признаком «возврат». И что есть хотя бы один человек, который может начать разгребать.